Техническая поддержка по SLA

Развитие любого крупного проекта всегда сопряжено с большим количеством зависимостей от различных сервисов. Это могут быть сервисы авторизации, кеширования, базы данных, внешние интеграции и множество других технических деталей. Отказ одного из них может приводить к полной или частичной неработоспособности сайта. Часто инциденты происходят не по техническим причинам, а из-за ошибки в программировании: неудачно выложенного релиза или ошибки в бизнес-логике.

Устранение инцидентов до их появления или в максимально короткие сроки — задача, которая позволяет бизнесу снизить потери от неработоспособности сайта, не потерять лояльность клиентов и сохранить прибыль. От времени реакции зависит сумма потерь. Соглашение об уровне сервиса (SLA), который мы предлагаем, означает, что мы приступим к устранению инцидента в течение 15 минут и завершим 90% проблем в течение первого часа. Это особенно важно в выходные и праздничные дни, когда внутренняя команда недоступна.

Быстрое время реакции. Мы моментально подключаемся к устранению инцидента, чтобы устранить последствия в максимально короткие сроки.

Максимальная экспертиза. Помимо системных администраторов и DevOPS/SRE-инженеров, дежурят разработчики, которые могут исправить ошибки программного уровня, не связанные с работой серверов.

Предотвращение инцидентов. Мы настраиваем системы мониторингов и алертов таким образом, чтобы устранять инциденты до их появления или до обращения клиентов. В это включены как системные мониторинги, когда серверному оборудованию требуется обслуживание, так и бизнес-метрики, например резкое падение заказов или недоступность важного шага в воронке заказа.

Опыт. Мы не разглашаем подробностей наших проектов на постоянной технической поддержке ввиду NDA, опыт наших специалистов описывается сотнями самых разных проектов. Среди них десятки legacy-проектов, в которых до нашего участия инциденты были ежедневной практикой.